Wprawdzie wybierając sklep internetowy klienci faktycznie kierują się przede wszystkim ceną (zarówno samego produktu, jak i dostawy), ale na ich decyzje wpływają też inne czynniki. Wśród pięciu najważniejszych internauci wymieniają również (według Raportu Gemius dla e-commerce Polska na 2021 rok) wcześniejsze pozytywne doświadczenia, oferty specjalne i promocje, oraz krótki czas oczekiwania na dostawę. Na ostatni z nich (jak i na cenę dostawy) wpływ mają przede wszystkim usługi kurierskie, z których korzysta firma. Drugi może wydawać się również związany z ceną produktów, ale programy lojalnościowe i akcje sprzedażowe są kluczowe w budowaniu relacji z klientem. Wreszcie, pierwszy z tych czynników, na który wskazała jedna trzecia ankietowanych, jest jednoznacznie związany z budowaniem relacji i pozyskiwaniem stałych klientów. Pozytywne wcześniejsze doświadczenia oznaczają, że sklep zdobył zaufanie klienta i mogą być czymś tak prostym jak udany zakup za rozsądną cenę, ale często składa się na nie wiele innych elementów. Warto też dodać, że zapytani o to co motywuje ich do zakupów w sieci w ogóle, internauci wcale nie wymieniają na pierwszym miejscu niskich cen. Zajmują one dopiero czwarte miejsce w rankingu, za kwestiami związanymi z wygodą zakupów on-line, takimi jak nieograniczony czas na dokonanie wyboru czy dostępność przez całą dobę. Doświadczenie klienta odgrywa tu więc istotną rolę i wielu ekspertów w dziedzinie eCommerce posuwa się nawet do stwierdzenia, że w istocie sklepy internetowe sprzedają właśnie bardziej doświadczenia niż towary.
Przede wszystkim jednak, budowanie relacji z klientem nie jest czynnikiem uniwersalnym. Nie można go sprowadzić do jednego wspólnego mianownika, podobnie jak nie można do niego sprowadzić potrzeb klienta. Bardzo dużo zależy tu od profilu sklepu, branży i klientów, do których adresowana jest oferta. Owszem, są w internecie sklepy, które przede wszystkim oferują niskie ceny i ceną przede wszystkim konkurują między sobą. Należy jednak podkreślić, że konkurencja w tym sektorze rynku jest duża, marginesy zysków bardzo wąskie, a utrzymanie obecnych klientów niemal niemożliwe, bo sklep nie ma z nimi żadnej trwałej relacji poza doraźną, jednorazową transakcją wymiany towarowo-pieniężnej. Jedyną alternatywną metodą wybicia się ponad konkurencję oferującą podobne artykuły w niemal identycznych cenach jest tu zapewnienie atrakcyjnej usługi dostawy. Wiele sklepów z tego sektora wykorzystuje wyłącznie usługi kurierskie jednej firmy, często za dość wygórowane ceny. Przyczyną jest oczywiście chęć oszczędzenia na kosztach umów z operatorem kurierskim, ale brak adekwatnych form płatności czy dostawy są jednymi z najczęstszych przyczyn porzucenia koszyka przez klientów, więc takie podejście to ślepy zaułek.
Relacje z klientem w sklepie internetowym
Na tym jednak handel internetowy się nie kończy. W sieci jest wiele marek, które nie bazują wyłącznie na niskich cenach, choćby dlatego, że sprzedają unikatowy produkt niedostępny gdzie indziej. Dla rozwoju marki, która chce się wybić ponad przeciętność i cenowy wyścig do dna, ogromne znaczenie mają dobre relacje z klientami. Możemy tu mówić o trzech głównych obszarach działań: zdobywanie nowych klientów, zatrzymanie klienta i rozwiązywanie problemów. Budowanie relacji zaczyna się już na tym pierwszym etapie. Chcesz żeby klient czuł, że uczestniczy w czymś wyjątkowym. Zadbaj więc o estetykę i wygodę twojej strony internetowej, postaraj się żeby komunikaty wysyłane do klienta wyróżniał charakterystyczny głos twojej marki. Postaraj się od razu wzbudzić pozytywne emocje i daj klientom poczucie, że mają do czynienia z poważnym sprzedawcą i że ich potrzeby zostaną adekwatnie zaspokojone. Dotyczy to nie tylko samego produktu i doświadczenia na stronie internetowej sklepu, ale także wyboru form płatności i dostawy oraz ceny i szybkości tej ostatniej.
Kiedy już klient dokona pierwszego zakupu, konieczne jest jego zatrzymanie. Idealnie jest jeżeli już przy pierwszej transakcji przekonasz go, że założenie konta i zapisanie się do newslettera jest w jego interesie. Nawiąż też kontakt z kupującymi w mediach społecznościowych. Celem budowania relacji z klientami jest nie tylko skłonienie ich do powrotu, ale także stworzenie lepszej usługi. Dlatego tak ważne jest słuchanie klienta, przyjmowanie jego sugestii i wprowadzanie ich w życie. Wreszcie, "zadowolony klient, o ile wszystko pójdzie zgodnie z planem" to dość łatwy cel (więc i wielu do niego trafia). Klient zadowolony z transakcji, w której nic nie poszło zgodnie z planem, to prawdziwe osiągnięcie, ale takie osoby stają się często najwierniejszymi klientami i propagatorami marki. Nikt nie napisze na grupie na FaceBooku, że kupił towar X w sklepie Y i wszystko było normalnie, ale każdy chętnie podzieli się informacją o tym jak doskonale sprzedawca pomógł w rozwiązaniu problemu. A że nieprzewidziane trudności są nieuniknione, to zadbaj aby w twojej firmie stawały się okazją do zbudowania relacji z klientami.
Napisz komentarz
Komentarze